各位牛商战友们，大家早上好；我是来自东莞市汇瑞胶业有限公司的蒙雁，我们公司是一家集生产与研发一体的环保胶粘剂生产企业。胶粘剂种类有：硅胶胶水、PP胶水、瞬间胶水、塑料胶水、ab胶水、厌氧胶、金属胶水、修补剂、高温胶等。有需要用胶粘剂的战友们可以和我一起探讨。

今天可以跟大家分享，首先要感谢我们郭总的给予我这个学习锻炼的机会，同时也感谢牛商会平台让我可以跟这么多有经验人一起学习进步。我分享的主题是：如何提升客服的专业度？

客服工作是达成合作的临门一脚，所以客服的工作是非常重要的。我相信每个公司都想培养出优异的客服来提升转化率。当网站权重上去，流量增多的时候，客服的专业度也需要不断提升。

不同行业对客服的职能要求不同，很多公司客服和销售是分开的，客服拿到线索和分配线索，然后销售跟进和促成合作，但是我们的这个行业想要做到客服和销售完全分开太难了，我们的客服工作差不多是一条龙的服务，所以客服需要具备应用工程师的能力，而且刚开始与客户对接决定着能不能寄样促成合作。我们的业绩主要来自复购，与客户沟通建立信任非常重要，专业度和产品的质量都是客户关心的问题。

那么我们如何提升客服专业度呢？我举例6点：

一、建立客服话术库

客服话术是非常重要的，可以根据咨询问题和企业的产品总结出一套专业的回复语，定期更新话术库。线上交流可以设置快捷回复语，提升在线的回复速度，线下同事之间可以多练习话术对接，跟客户电话交流时可以给对方一种稳重，专业的信赖感。

二、客户案例整理与学习

客户案例学习是非常必要的，了解客户工艺流程，了解产品性能，学习案例并学会自己写作案例，是一个客服需要掌握的技能。客户工艺非常多，学习没有终点。

第三，售后处理方式和流程

作为客服，不管是售前、售中、售后都需要了解，售后如果处理不当，会破坏客户信任度和影响公司的形象，所以售后处理也需要有一套处理方式和流程，所有客服都需要学习。
第四，突发事件处理方案
突发事件虽然不会经常遇到，但是也是需要提前做好应对措施，总结以前遇到的一些棘手问题和处理办法，做为培训题材。

第五，客服对接流程和岗位职责

熟悉流程，提高工作效率，明确客服的岗位职责，收集图片和代表性案例、分析客户来源和搜索关键词。

第六，客户维护

不管是寄样还是达成合作的客户，都需要后期维护，特别是做以复购为主的，如果客户关系维护不到位，很容易丢失客户。并不是一次成为你的客户，永远都是你的客户。客户体验很重要，维护也需要讲究方法。
以上几点做好了可以帮助提升客服专业度，重要的还是需要时间去累计经验，学习别人的经验和累计自己的经验才会不断进步，有句话是这样说的：3年入行、5年懂行、10年称王。

我在汇瑞胶业做客服工作有6年了，现在的我才刚算得上懂行，还需要跟牛商战友们好好学习，多接触多交流，参加牛商汇后发现自己进步空间还很大，与优良的人为伍，能让自己进步更快。

我今天的分享就到这里，祝所有参加牛商争霸赛的企业超越目标，收获满满，业绩长虹，谢谢！